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Por Sylvia Valencia, 21 noviembre 2011 6:42 pm

 En esta entrevista, Bryan Pearson- Presidente de Loyalty One – habla justamente de los cuatro factores generadores de los drásticos cambios que enfrenta la Gestión de Marketing en los últimos años. Plantea, primero la caída del enfoque financiero como determinante de la estrategia de las empresas y de la pérdida del predominio de los indicadores financieros como los mejores referentes de la performance de la empresa; como otro factor menciona, la fragmentación de los medios tradicionales y la aparición de nuevos medios que implican toda una revolución para los marketeros.

El tercer factor que se menciona, es el Crecimiento del Poder de los Consumidores en los últimos 10 años y más aún en los últimos 5 (con la aparición de las Redes Sociales). La Gestión de Marketing tiene ahora mayores retos de cara a crear una relación realmente personal con los clientes.

El cuarto factor es el Poder de la Tecnología, que no solo ha generado un consumidor super poderoso sino que al mismo tiempo ha puesto a disposición de las empresas  herramientas que les permiten: la recopilación de cuantiosa y valiosa información con respecto a las interacciones con los clientes; les facilita, a su vez, el análisis de la misma para la creación de estrategias que establezcan esa vinculación con los clientes, que hoy es requerida como el factor clave de diferenciación.

Como conclusión, Pearson plantea que los retos son nuevos pero que los fundamentos siguen siendo los mismos: conocer bien a tu cliente, desarrollar y saber bien tu estrategia, y poner al cliente en el centro de las decisiones, en pocas palabras adoptar la filosofía  de Customer Centric. Cambian los medios, cambian las formas pero no cambia el eje central: Los Clientes. 

Aquí les dejo el link de la entrevista, es un buen análisis que vale la pena ver; ya me dirán que les parece: Four Forces Reshaping Marketing (video)

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Por Sylvia Valencia, 19 septiembre 2011 3:40 pm

Las Redes Sociales son un fenómeno que avanza extremadamente rápido, y por tanto debe ser entendido e incorporado lo antes posible dentro de la estrategia de los negocios. Es lamentable que muchos ejecutivos/directivos aún no comprendan la importancia del tema en toda su magnitud ya que lo confunden con una tendencia, una moda pasajera, y en consecuencia no se le presta la atención debida (valga aclarar que esto sucede en todas partes del mundo). Sin embargo la realidad demuestra exactamente lo contrario, las Redes Sociales han llegado para quedarse y las empresas que ya entendieron y asimilaron este concepto como parte de su estrategia están cosechando los frutos con creces, y más importante aún no son pocas. Como siempre pasa en los negocios, los que primero la adopten serán los que tengan mayor éxito, los demás serán solo seguidores.

Está claro que es un tópico amplio, complejo y con muchos frentes a tratar, por lo tanto el compromiso es empezar a compartir a través de próximos posts lo que yo voy conociendo del tema. Algunos se preguntarán por qué interesa el tema de las Redes Sociales considerando que este blog está dedicado a los temas de “Clientes”. Al respecto diré que las Redes Sociales están estrechamente vinculadas a los clientes, me atrevería a decir que son las responsables que hoy el poder de los clientes sea mucho mayor que en el pasado, por eso es que se dice que hoy estamos en una nueva era, la Era de los Clientes donde ellos ejercen legítimamente el poder.

En fin, mientras yo voy empezando a escribir sobre el particular, les dejo un link para que lo puedan visitar los interesados en conocer algo más del tema, y ojalá de verdad lo hagan: “Speed Summary: “The New Rules of Marketing and PR. New 3rd. Edition” publicado en el blog Social Commerce Today

Se trata de un excelente resumen de un libro práctico e interesante, cuya segunda versión estaba yo aún leyendo… pero bueno ya salió la tercera, asi que aprovechen porque el post es sobre la última versión del libro original: “The New Rules of Marketing & PR: How to Use Social Media, Online Video, Mobile Applications, Blogs, News Releases, and Viral Marketing to Reach Buyers Directly” cuyo autor es David Meerman Scott; vale la pena mencionar, primero que el libro es uno de los Top Best Sellers sobre Social Media en Amazon; y segundo, que el propio autor del libro ha comentado en el post que el resumen es fantástico, que ni él mismo hubiera podido hacerlo mejor!

Espero sea de su interés.

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Por Sylvia Valencia, 20 julio 2011 10:49 pm

En este artículo, publicado en HBR Blog Network hace algunos meses, Brad Power menciona que son tres los grandes enemigos de la mejora continua del Customer-Centric. Primero, el enfoque de feudos es decir la forma de organización funcional tradicional; segundo, la creencia que las mejoras en la calidad del servicio son una ruta lenta y poco atractiva como ventaja competitiva; y tercero, el foco en la eficiencia de la gestión que prioriza los resultados de corto plazo.

Al mismo tiempo menciona que las empresas líderes en Customer-Centric gestionan bajo cuatro técnicas de largo plazo a las cuales les llama las técnicas de corazón, cabeza, oídos y pies. Con el corazón, para promover que toda la organización mejore la oferta de valor para el cliente; con la cabeza, para generar una propuesta de valor distintiva; con los oídos,  para escuchar a la comunidad on-line y promover la conversación con los clientes y así reconocer oportunidades de mejora en los productos y en el servicio; y cuarto con los pies, lo que Tom Peters hace años reconocía como una práctica destacada en empresas exitosas, el MBWA (Management by Walking Around) práctica que además considero contribuye a una importante mejora en términos de la relación con los colaboradores.

Este corto e interesante artículo, contribuye a la mejor comprensión del Customer-Centric, así que los invito a leerlo completo. 

Customer-Centric Continuous Improvement

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Por Sylvia Valencia, 17 julio 2011 11:10 am

“We are in the Customer Service industry yet we just happen to fly airplanes.”

Southwest Airlines

Ésta es una, sino la mejor quote -por lo menos desde mi personal punto de vista- de filosofía empresarial, y es que al final del día “Todos estamos en el Negocio de Servir”, no importa que hagamos, o que producto o servicio ofrezcamos, todos nos debemos a nuestros Clientes. Yo soy una convencida de ello y pretendo que Ustedes lo sean también.

Justamente esta forma de pensamiento y mis muchos años de experiencia en el tema, son los que me motivan a crear Clienthology; quisiera contribuir desde aquí, a fomentar que las empresas y sus colaboradores coloquen al Cliente como centro gravitante de las organizaciones. Si bien esto resulta obvio, en la mayoría de los casos es solo recordado al momento de la prédica pero pocas veces en la práctica que es donde realmente se necesita; probablemente por una distorsionada sobrevaloración de los resultados de corto plazo… entre otras muchas causas que serán motivo de futuros posts.

Sin embargo la buena noticia es que cada vez más, esta forma de pensamiento, esta forma de gestionar está evolucionando y las investigaciones recientes y las tendencias de negocios nos están ayudando a Enfocarnos. La filosofía del Customer-Centric, y las exitosas experiencias de las empresas que la han adoptado, me permiten corroborar que éste es el camino correcto para las empresas de cualquier sector, de cualquier tamaño y en cualquier parte del mundo. Esta filosofía que trasciende los esquemas tradicionales de las organizaciones, propone el rediseño de las
estructuras para colocar como centro de las mismas al Cliente, si bien podría sonar muy ambicioso o difícil de implementar, ése es el camino, pero es necesario recorrerlo paso a paso, entenderlo, asimilarlo e ir orientándonos hacia él, son muchos los cambios que se pueden llevar a cabo para llegar a este objetivo.

Entonces, para aquellos que decidan seguir el blog, la promesa básica, es compartir con ustedes toda la información relevante sobre el tema: Investigaciones, Tendencias, Teoría, Infografías, Herramientas, Mejores Prácticas, de modo que puedan informarse, inspirarse, reflexionar y llevar a sus propias empresas esta filosofía, y puedan sobretodo, implementarla. Algunos artículos serán propios, otros serán compartidos,  porque mi compromiso es buscar la mejor información disponible para compartirla y revisarla con ustedes, así todos aprendemos.

Clienthology espera llegar a ser una comunidad donde todos los participantes, sean promotores del Customer-Centric como medio para el éxito de las empresas.

Gracias por su tiempo y hasta el próximo post!

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